E-handel: Den fysiske butikken er fortsatt viktig
I dag er det mange måter å nå forbrukere på, for eksempel fysiske butikker, nettbutikker, mobile apps, sosiale medier og telefonsalg. Og akkurat som den digitale revolusjonen har forbrukerne blitt vant til å handle på tvers av de forskjellige kanalene. Derfor forventer mange i dag omni-channel. Og forhandlere som har omstilt seg til omni-channel, vokser mer enn rene nettbutikker, de såkalte pure-players. Derfor må pure-players tenke på de fysiske kanalene i tillegg til de nettbaserte, ifølge omni-channel ekspert Kasper Holst fra Impact.
Må tilpasse detaljhandelen til omni-channel
– 2015 har vært en wake-up call for forhandlere. De har innsett behovet for å tilpasse detaljhandelen til omni-channel. Her er det viktig å se på forsyningskjede og logistikk. Det må være drastiske endringer i eksisterende prosesser for å levere en sann omni-kanal kjøpsopplevelse. I en vellykket omni-channel strategi går plukking, kundeservice, levering og returfunksjoner på tvers av alle kanaler, sier Kasper Holst.
Han legger til at hovedkanalen fortsatt er den fysiske butikken.
– Butikkene er veldig bra for impulskjøp, og representerer opp til 20 prosent av all handel. I tillegg har menneskelig interaksjon i en butikk betydning for selve serviceopplevelsen. Den fysiske butikken er også et viktig verktøy for nettbutikken fordi den representerer et ekstra alternativ for levering og retur. Det skaper synergi mellom butikken og nettbutikken når handelen kan starte på nett og ende opp i butikken, der kunden kan returnere sine varer og samtidig øke muligheten for impulskjøp.
Øker kundetilfredshet og salgSteffen Pasgaard, konserndirektør i programvareselskapet EDI-Soft forklarer at leveringstjenesten Click & Collect, der kunden vil plukke opp sine online kjøp i en fysisk butikk, blir stadig mer populært.
– Flere nettbutikker er omni-channel og tilbyr Click & Collect via sine egne butikker, og det setter pure-players som Amazon under press. Til gjengjeld vinner forhandlere som amerikanske Macy´s, som kombinerer offline salg i varehus med online salg i nettbutikkene stadig terreng. Offline butikken blir et slags lager og showroom for nettbutikken der kundene kan få lov til å prøve og ikke minst returnere varene. Gode returmuligheter er også avgjørende for en god kundeopplevelse, sier Steffen Pasgaard.
En studie fra UPS viser at opptil 81 prosent av forbrukerne forventer en av følgende returalternativer før de kjøper et produkt på nettet:
At de kan returnere en vare kjøpt på nettet i en fysisk butikk. At de kan sende varer fra netthandel tilbake til nettbutikken med en returetikett, som er generert og betalt av nettbutikken.– Som nettbutikk må du skille deg ut i et stramt marked. Du må være unik og tilby høy grad av kundeservice eller ha et spesifikt kompetanseområde. Omni-channel er fortsatt en måte å skille seg ut på, men er samtidig også forventet av forbrukere i dag. De mest progressive pure-players i dag, ser muligheter ved fysiske kanaler, gjennom partnerskap med eksisterende og etablerte offlinebutikker. Levering samme dag vil bli en markedstandard for alle aktører innen få år. Transformering til omni-channel legger stort press på alle aktører når det kommer til logistikk og leveransemetoder, konkluderer Kasper Holst.