ERP-utfordrerdagen: Alt for lite kundeorientert
Alt for lite kundeorientert
ERP-utfordrerdagen gikk av stabelen 26. september i år. Arrangør var Dataforeningens faggruppe for Logistikk og Catherine Janson fra daVinci hadde en myndig styring av møtet der ERP-leverandørene kappet om å bevise sin fortreffelighet.
ERP-utfordrerdagen bar preg av å være et seminar for bransjens tilbydere, og kun én bruker slapp til. Foto: Hallstein Vollan
Hallstein Vollan og Trond Schieldrop
Sammenliknet med konferansen Moderne ERP-systemer tidligere i år hvor Bo Hjorth Christensen fra BI styrte showet med fast hånd, fikk leverandørene her boltre seg nesten fritt. ERP-utfordrerdagen bar preg av å være et seminar for bransjens tilbydere, og således har arrangørene en vei å gå for å øke kundedeltakelsen.
Kun én kunde slapp til
Først fikk alle leverandørene benytte podiet til sine betraktninger om seg selv og markedet. Til slutt slapp kunden Elopak til og rettet oppmerksomheten på hvordan det oppleves å sitte på motsatt side av bordet. De alle fleste av leverandørene har SoA (Systemoriented Architecture) på plakaten. Noen valgte å demonstrere deler av løsningen i de få minuttene de hadde til rådighet og kom godt ut av det. De kundene som var til stede hadde klare spørsmål og var tydelige i sine krav til leverandørene.
Leverandørmassen er homogen og tenker mye likt med små unntak.
Globalisering
Morten A. Meyer, GBS Country Manager Norway i IBM Norge, åpnet dagen med å snakke om alt annet enn teknologi. Han startet som skrivemaskinselger på Hamar for 25 år siden og fastslo at mye hadde endret seg siden da. Han tok for seg globaliseringen og hvordan den påvirker oss som kunder og dermed leverandørene. Andre land påvirker oss og spiller en viktig rolle i valg som blir gjort i bedriftene. Utenlandsk arbeidskraft er ikke lenger et middel for å presse prisene ned. De er likeverdige med oss og er faktisk bedre til å selge seg inn overfor norske kunder. Kina kommer til å fordoble antall studenter de neste 7 årene. Dette kommer til å få dramatiske konsekvenser også for vår del av verden.
Telekostnadene har falt drastisk de siste årene. Det skaper økt bruk av datakommunikasjon. Amerikanske leger mailer for eksempel røntgenbilder av skader/sykdommer til India og får dem vurdert av medisinske eksperter der og da.
Vår evne til å fornye oss er avgjørende for å møte konkurransen.
Teknologiutvikling er ikke et mål men et middel for å nå andre mål. Vi må skape arbeidsprosesser som setter høyere mål til lavere kostnad. Til det trenger vi verktøy som for eksempel ERP-systemer.
IT-støttet nytenking
Vidar M. Norby, salgsdirektør SAP Norge, kom i sitt foredrag inn på at SAP er en av veteranene i bransjen. De er representert i 120 land og har 32.000 kunder. Strategien er å levere IT-støttet nytenkning. Det er ikke langt unna Meyers beskrivelse av overlevelseskriterier for bransjen. Målet er å være flinkere enn konkurrentene og tilby markedstilpassede løsninger. Metoden er å bruke andres løsninger til å lage bransjeløsninger. SAP mener at SoA er en plattform for bransjespesifikke forretningsprosesser. De har en stor mengde partnere som har stor kunnskap om sine markeder. Ved bruk av prekonfigurerte løsninger har SAP redusert implementeringstiden og installerer nå fem ganger raskere enn for få år siden. Samarbeidet med Microsoft (MS) består i at løsningene fra SAP integreres i MS produkter og benytter samme brukergrensesnitt.
Leverandør i øvre SMB
Markedsdirektør Espen A. Andersen i Lawson sa at selskapet skal være en leverandør i mellommarkedet. Han kom inn på de muligheter som ligger i fusjonen mellom Intentia og Lawson. For det første har den finansielle stillingen blitt betraktelig bedre. Selskapet spenner over et globalt marked som setter dem i stand til å flytte implementeringspersonell på kryss og tvers av landegrenser ut fra hvor selskapet har salgssuksess.
Det norske SMB-marked er langt mindre enn i andre land. Kundepotensialet i Norge er bedrifter med mindre enn 100 millioner i årlig omsetning. Lawson retter seg primært mot produksjonsindustri som fokuserer på Life Cycle Costs LCC og som ønsker å håndtere raske endringer på en effektiv måte.
ERP-systemet Movex lever videre parallelt med produktene som Lawson hadde med inn i fusjonen. Produktene utvikles separat men systemfundamentet er felles. Lawson ønsker å bevege seg bort fra produkt og over på brukeropplevesler.
Jevn kundevekst
Helge Strypet i Agresso sa at kundebasen er i jevn vekst mens organisasjonen er stabil. Økonomien er sunn med et solid og fremtidsrettet produkt. Omsetningen i Norge blir på nærmere 190 millioner kroner. Selskapet er representert i 11 land med 2100 ansatte. Konsernets totale omsetning er på 3,5 milliarder kroner. Kundene ønsker løsninger i en internettportal for å oppnå en enklere integrasjon til en lavere kostnad. Til nå har tendensen i markedet vært outsourcing. Nå ønsker kundene at leverandøren tar ansvaret for å drifte applikasjonen i deres lokaler. Agresso har flere kunder i offentlig sektor og konstaterer at prosessen med å ta i bruk e-handel går for sakte. Noe av årsaken er at offentlige innkjøp i distriktene skjer via firmaer som ikke er i stand til å ta det i bruk.
Felles plattform
Direktør Business Solutions Morten Grongstad i Microsoft Norge sa at selskapet har et langsiktig perspektiv frem mot 2015. De har i dag fire fullverdige ERP-plattformer og vil innen 2015 ha samlet det i en. Brukeropplevelsen er i ferd med å bli mer rollebasert og standardisert. Alle brukergrensesnitt er i ferd med å få samme utsende som Outlook, noe som bidrar til lav brukerterskel.
Kundene kjøper ERP for å skaffe seg et bedre beslutningsgrunnlag. MS ga også en demonstrasjon av systemet for å overbevise forsamlingen om brukervennlighet og hvordan det føles å jobbe i Outlook.
Identiske innkjøpsprosesser
Adm. direktør Per Hove i Oracle Norge fortalte at konsernet består av totalt 55.000 ansatte hvorav 200 er i Norge. Selskapet selger like mange løsninger til det offentlige og private markedet. De senere år er innkjøpsprosessene for offentlige og private bedrifter i ferd med å bli identiske. Resultatet er at offentlig sektor i anskaffelsesprosessen ønsker referanser fra bedriftsmarkedet.
ERP-markedet har en moderat vekst og det resulterer i at flere og flere leverandører slår seg sammen for å få tilgang på hverandres marked.
Kundeundersøkelser viser at toppledere først og fremst ønsker god styringsinformasjon og mobile løsninger. SoA kommer på sjette plass i en slik undersøkelse. Den viser også at 75 prosent av markedet kjøper en ferdigpakket løsning mens 25 prosent bygger løsningen sammen for å få et komplett system. En stor del av markedet kan dermed dekkes av standardapplikasjoner.
Trenden er at kundene er mindre opptatt av funksjon og mer prosessorientert hvor Business Intelligence blir en integrert del av forretningsprosessen. Kundene opplever at interne drifts- og forvaltningskostnader blir for høye. Derfor ønsker de å sette dem bort.
Det er en fordel å være stor i ERP-markedet. Det gir bedre marginer og bedre posisjon i fusjoner og oppkjøp.
Marked i forandring
Adm. direktør Glenn Andersen i IFS Scandinavia mente at det norske markedet er i forandring. IFS ser for seg en investeringsøkning på opp mot 8 prosent i året. Markedsendringene krever systemforandringer. Det viktigste for en leverandør er å forstå kundens behov i anskaffelsesprosessen og levere en fleksibel løsning som ivaretar endringer hos kunden. På den måten er du i stand til å forutsi forandringsprosessene i marked. Videre er det viktig å måle kundetilfredsheten og paybacktiden.
Reduser logistikkostnadene
Adm. direktør Georg Just i International Business Systems (IBS) mener hensikten med en kundeleveranse er å skape gode marginer og bedre kundeservicen. Det gjør kunden bedre i stand til å betjene sitt eget marked. Det betyr at logistikkostnadene må reduseres, administrasjonen må effektiviseres og systemene må bygges for videre ekspansjon. IBS retter seg mot markedet for Supply Chain Management, produksjonsstyring og økonomistyring hos mellomstore og store bedrifter. IBS har ekspandert østover og opprettet kontor i Moskva. Bransjeløsningen baserer seg på en åpen plattform. De er representert i 24 land og har vært i markedet i 27 år. Selskapet har totalt 5.000 kunder. I Norden er det 700 ansatte som betjener 1000 kunder.
Det er liten vekst i markedet. Kundene ønsker å anskaffe nye moduler fremfor å bytte system. Det krever at leverandørene samarbeider til kundens beste.
Riktig funksjon til riktig bruker
Director Product Management Pål Jensen i Visma Software Norge sier at selskapet legger vekt på riktig funksjon til riktig bruker, mobilitet og effektiv installasjon. De leverer et stort tilbud av produkter og tjenester som alle bidrar til å gjøre virksomhetsprosesser mer effektive. Våre kunder er alle typer virksomheter fra små bedrifter, mellomstore og store selskaper til offentlige virksomheter og organisasjoner. Selskapet leverer en rekke spesialløsninger for utvalgte bransjer.
Komplett leveranse fra ku til kunde
IT-direktør Bjørn Moshuus i Elopak var som nevnt den eneste kunden som det var satt av plass til på talerstolen. Elopak produserer emballasje og eies av Ferd. De har produsert melkekartonger siden 1915 og har nå en årlig produksjon på 12 milliarder enheter. Dette er en komplett leveranse fra ku til kunde fordi de også påtar seg å håndtere logistikken i Tine. Selskapet benytter ERP Lx fra BPCS. For en tid siden ble det besluttet at ERP systemet skulle oppgraderes eller byttes ut.
Deres første betraktning var å ta i bruk alle funksjoner i BPCS i stedet for å anskaffe et nytt system. Etter en del sonderinger fant de ut at det viktigste for å løse behovet var å forstå masterdata. Funksjonaliteten er den samme i alle ERP-systemer. Det vesentligste er navigering, responstid og layout på skjerm. Moshuus mener at alt for mange bedrifter ser for raskt på nye systemer. Det er ofte mer hensiktsmessig å vurdere det man har og se på utnyttelsesgraden. Det er en kjensgjerning at de fleste systemer brukes lite sett i relasjon til eksisterende funksjonalitet.
-----------
Paneldebatten:
Tenk kundeprosesser
Under paneldebatten som ble ledet av Catherine Janson fra daVinci kom leverandørene med en rekke synspunkter på samspillet mellom kunde og leverandør i implementeringsfasen. En av deltakerne i salen mente at alle leverandører var flinke til å fokusere på egen funksjonalitet og lite opptatt av kundens prosesser.
IFS mener de leverer kundenytte i form av et veltilpasset ERP-system på en stabil teknologisk plattform. Det vil gjøre kunden mer endringsdyktig. Kompetansen hos leverandøren/konsulentene er viktig. Vi må forstå kundens prosesser og hjelpe dem til å se nytteverdien av investeringen.
Kresent marked
Agresso mente at Norge er et kresent marked. Selskapet har laget en funksjonell løsning tilpassert det norske markedet. Arkitekturen i Agresso gjør det mulig å tilpasse løsningen etter hvordan virksomheten utvikler seg.
Bransjefokus
For Lawson ligger veien til suksess i bransjefokus. De har rekruttert konsulenter fra egen bransje og mener at kunnskapen de besitter er av uvurderlig nytte for kunden i anskaffelsesprosessen.
Fronter markedet
Microsoft påpekte at de leder utviklingen på mange felt. De mente at deres partnersystem som er bygget opp gjennom 30 år er unik og til stor nytte for kundene. Kompetansen og bransjekunnskapen bidrar til at Microsoft leverer kostnadseffektive løsninger.
Kundens prosesser
I følge Oracle må leverandørene bli bedre på å se på kundens prosesser og ikke kun tilby standardløsning. De må være ydmyk og lytte til kundenes ønsker og ikke levere proprietære løsninger som låser kunden til ett system.
Kundetrygghet
For SAP er det viktig å gi kunden trygghet for at de kan levere en komplett løsning slik at kunden får både CRM, datavarehus og RFID. Mens vi venter på SoA er det viktig å ha et kundetilpasset system.
Kompetanse
IBS mener at systemet ikke er viktig men at kompetansen er avgjørende for å lykkes i et implementeringsprosjekt. Vi må kunne jobbe med grunndata og arbeidsprosesser.
Umoden bransje
ERP-bransjen er i følge Lawson fortsatt umoden. Utskiftingstakten av ansatte i en bedrift påvirker ERP-implementeringen. Over halvparten av alle ansatte får i verste fall ikke nyte godt av den forrige innføringen. Det er viktig at leverandørene kjenner til denne prosessen når de presenterer løsningene.
Partnermodell
Panelleder Catherine Janson ville vite hva leverandørene la i begrepet implementering. Microsoft kunngjorde at de leverer sine løsninger gjennom partnerapparatet. Får å bli partner kreves det en viss kunnskap om de forskjellige bransjeløsningene. Microsoft bygger rammeverket og legger retningslinjer for hvordan partnerne skal overlevere løsningen til kunden.
IBS mente at bransjen har vært for svak i å definere hva som inngår i en implementering. IFS sa det var mer viktig å diskutere definisjonen på når implementeringen er ferdig. Ut fra deres syn er det når alle brukerne er påkoblet og systemet fungerer. Lawson mente det handlet om å virkeliggjøre bedriftens målsetting med anskaffelsen.
ASP
Leverandørene ble bedt om å fortelle om hvilke planer de har for ASP.
En del av applikasjonene til Visma leveres som en ASP-løsning. De har blant annet CRM-løsning som tilbys som ASP. Microsoft tilbyr kundene flere ASP liknende løsninger. Resten av forsamlingen så ikke noen grunn til å svare, bortsett fra Lawson som mente at ERP over ASP var et hett tema i 2000, men som aldri tok av.
Shopper timer
En i salen antydet at mens kunden er opptatt av å få systemet implementert og komme i normal drift er leverandørene mest opptatt av å skrive timer. IBS svarte at dersom det velges leverandører som ikke har bransjeløsning og dyp kjennskap til bransjen oppstår slike problemer. SAP mente at det handler om forretningsprosesser og at det dermed kreves en del tilpasninger etter implementering. Lawson mente at ERP må defineres i hver bedrift dersom det skal bli en vellykket implementering. Oracle var av den oppfatning at toppledelsen må sterkere på banen for å øke suksessen i implementeringen. Da blir diskusjonen flyttet bort fra detaljplanet og opp på et overordnet nivå.
Utskiftningsmarked
ERP-markedet er et utskiftingsmarked der tilveksten av nye prosjekter er begrenset, mens Business Intelligence er i kraftig vekst. Da kommer alle leverandørene og tilbyr systemer som kun er delvis tilpasset. Flere stilte spørsmålet om det ikke var en reell fare for at nytenkningen blir borte i systemutviklingen. I forsøket på å diskutere gjenbruk av gamle løsninger er risikoen stor for at tankene flyttes til hvor vi tjener mest penger sa IBS. Lawson mente de har sterkere oppmerksomhet mot kostnadsreduksjoner i prosjektene og mindre fokus på å øke inntekten hos kunden. SAP sa at systemet løser ingen problemer men det frigjør kapasitet som kan benyttes til nyskaping.
En deltaker ville vite om SAP hadde planer om å bevege seg ned mot småbedrifter. Svaret fra SAP er at de er i dette markedet med Business One. Enten brukes Business One som en egen applikasjon eller den står sammen med SAP som en filialløsning.
www.logistikk-ledelse.no © 2006