Supply chain management:

Kundeservice - har vi råd til det ?

Kan aktørene i byggebransjen tilfredstille kundenes stadig strengere krav til byggetid og kostnadsrammer - og samtidig levere produkter som oppfyller kundens forventninger ?

Thomas Weihe

Aktører i byggebransjen har store utfordringer i forbindelse med å koordinere, samordne og produsere optimalt, for å kunne levere et dokumentert godkjent sluttprodukt innenfor budsjetterte tids-, og kostnadsrammer. Produkt- og tjenestevalg har til tider blitt valgt med redusert kvalitet for å få aksept på tilbud, hvor fokus ofte er rettet mot ren produktpris. Paradoksalt nok har denne bransjen gjort lite på dette området, på tross av at det eksisterer svært store urealiserte gevinster.

Innen supply chain management-flosofien fokuseres det på å maksimere kundenytte/service til en lavest mulig totalkostnad i hele verdikjeden. Dette forutsetter et sterkt ønske om tettere samarbeid mellom kunde og leverandør. For å skape konkurransedyktige forsyningskjeder, må aktørene invitere til langsiktige partnerskapsavtaler på bekostning av prisfokus på enkeltprodukter og «shopping» fra prosjekt til prosjekt. Det er en generell oppfatning om at samhandling (collaboration) mellom aktørene i verdikjeden leder til reduserte totalkostnader og høyere servicegrad. Ideelt sett starter samhandling i verdikjeden ved sluttkunden, og videreføres bakover i kjeden via koordinering av tjenesteproduksjon, distribusjon av ferdigvarer, til produksjon og innkjøp av råvarer. Integrasjonen forutsettes både internt (interorganisatorisk) og eksternt (intraorganisatorisk). Store potensialer ligger i å redusere usikkerhet og ikke-verdiskapende aktiviteter i verdikjeden.

Hvor er fokus?

Som en ledende leverandør av ventilasjons- og profilprodukter til byggebransjen satser Lindab tungt på løsningsorientert prosjektlogistikk, da vi ser at logistikk blir en stadig viktigere konkurranseparameter.

Selskapet har vært i gjennom en radikal intern omorganisering, hvor fokus er flyttet fra produkt til kundetilpassede løsninger. Lindab fremstår i dag som en kundeorientert organisasjon, hvor B2B-relasjoner står i sentrum. Vår kunnskap om «tidstyver» og prosessrelaterte prosjektkostnader benyttes aktivt for å skape merverdi for kunde og leverandør, slik at det økonomiske resultatet og konkurransekraften for begge parter forbedres.

Tettere samarbeid betyr at man også enklere kan utveksle informasjon, og dermed prognostisere fremtiden bedre. I en tid hvor produksjon (gjerne skreddersøm) på byggeplass foregår lenge før endelige tegninger er ferdig, blir kommunikasjon og informasjonsutveksling en kritisk suksessfaktor.

Vi tror at fokus på reell kundenytte og reduksjon av ikke-verdiskapende aktiviteter i hele verdikjeden vil være kritisk i tiden fremover.

Samarbeid i forsyningskjeden gir en rekke positive effekter

Forbedret informasjonsutveksling i forsyningskjeden bidrar til at produktiviteten øker, ledetidene reduseres og man får økt kontroll over faktiske aktiviteter både internt og i verdikjeden. Dette kan igjen bety at man har et bedre grunnlag for å vurdere eventuell in-/outsourcing.

Tettere samarbeid med færre kunder og leverandører medfører bedre kunnskap om forskjellene mellom faktisk og oppfattet kvalitet og service, og muliggjør en bedre tilnærming. Eventuelle feil og mangler kan enklere spores tilbake til opprinnelig underleverandør. Begrepet «Preventivt vedlikehold» får i så måte en ny betydning.

Leveringspresisjonen kan økes betraktelig samtidig som kapital kan frigjøres når usikkerheten reduseres. Dette medfører også at det er rom for mer fleksible produksjonsløsninger/ raskere omstillingsevne når informasjon foreligger på et tidligere stadium. Fleksibilitet kan også bety at nye distribusjonsmåter og lagerstrukturer kan realiseres.

Bedre planleggingsverktøy og IT-systemer forenkler og reduserer administrasjon og dokumentflyt.

I et langsiktig perspektiv tror Lindab at denne form for samarbeid bidrar til å utkrystallisere «riktige samarbeidspartnere».

En selvfølge - hvorfor er vi ikke kommet lenger?

Fordelene er mange, men en vellykket partnerskapstilnærming setter også krav til aktørene :

logistikk hos oppdragsgiver - Rammevilkårene må være tilstede. Logistikkparametre bør inkluderes i alle prosjektavtaler, samtidig som målesystemer og konsekvensanalyser bør brukes i langt større grad.

Oppsiktsvekkende resultater

Egne praktiske erfaringer tilsier at Lindabs veivalg er riktig, og at deltagerne i denne type prosjekter har oppnådd betydelige forbedringer. Dette gjelder spesielt forbedringer ved leveringspresisjon, beholdningsreduksjoner, leveringstid, prognosenøyaktighet, produktivitet, samt reduksjon av totale forsyningskjedekostnader.

I tillegg viser det seg at man oppnår ytterligere synergier ved intern samhandling når fokus er rettet mot dette i hele verdikjeden. Kundedefinerte måltall og «best practice»-løsninger kan erstatte internt fastsatte mål (som ofte kan være feil definert).

Tiden er moden

Terroraksjonen 11. september i fjor, stor usikkerhet på børsene, ulike spekulasjoner rundt investeringsavgiften og høy rente er eksempler på makroøkonomiske forhold som gir ringvirkninger til mer enn norsk byggeindustri. Verden blir mindre og selskapene multinasjonale. På tradisjonelt vis skrus kranene igjen, og mange blir tvunget til å gjennomføre drastiske kostnadskutt.

Det er nettopp i en slik situasjon man må ta seg råd til å tenke annerledes, tenke kundeservice, verdiskapning og partnerskap.

--------------

Artikkelforfatter Thomas Weihe er utdannet siviløkonom med spesialisering i Logistikk og IT. Han har jobbet som logistikksjef i Lindab i snart tre år, og har tidligere erfaring som logistikksjef på industrisiden i norsk dagligvarehandel. Weihe har erfaring som foreleser i logistikk på høyskolenivå, og er ellers aktiv i det norske logistikkmiljøet, blant annet som president i Council of Logistics Management Norway.

www.logistikk-ledelse.no© 2002