Alf: God dag, igjen, Einar. Hvordan er det gått med innføringen av Demings punkt 1 til 4? Kan du fortelle hva som er skjedd og gjort?

Einar: Ja. Det er gått veldig bra, synes jeg. Vi har laget oss en ny visjon som sitter bra. Den omhandler både at vi skal ta vare på hverandre, at vi skal arbeide for kundens beste, og at vi skal utvikle både våre produkter og tjenester, og ikke minst vår egen kompetanse. Kursbudsjettet er økt med nesten 40 prosent. Jeg tror medarbeiderne setter pris på dette. Og vi tror ikke at vi er ferdige. Vi prøver å forbedre oss hele tiden. Dette første punktet begynner å sitte bra. Når det gjelder det andre punktet så forsøker vi alle å tenke litt mer på hverandre, å fordele godene, og rosen som jeg, lederne, gir. Vedrørende kontroll, punkt tre, har vi fjernet en etterkontrollinstans. Nå stoler vi mer på at produktene våre blir som de skal, og gjennomfører bare stikkprøvevis kontroll av forsendelsene som går ut. Unntagen for et par kunder, da, som krever en fullstendig, dokumentert sluttkontroll. De er ISO sertifiserte, forstår du. Punkt fire, leverandørpunktet, har resultert i at vi har nesten halvert våre leverandører. Dette var ikke bare hyggelig, skal jeg fortelle deg! Dessuten har vi gjennomført ett fellesprosjekt med en leverandør for å minimalisere våre egne lagre, mens vi er i full gang med to andre effektiviseringsprosjekter. Jo, da, vi har jobbet aktivt med de fire første punktene, vi. Men nå må vi kjøre videre!!

Punkt 5: kontinuerlig forbedring

Alf: Flott! Ja, la oss komme oss videre. Hvordan leser du punkt 5?

Einar: Ja, skal vi se. Setningen lyder "gjennomfør kontinuerlig forbedring av systemet". Der setter jeg spørsmålstegn ved ordet "systemet". Ellers er det greit. Vi er jo allerede i gang med å forbedre våre rutiner, våre arbeidsprosesser. Men "system" er et uklart og generelt ord. Hva betyr det? Hva mente du med systemet, igjen?

Alf: Helheten. Organisasjonen!

Einar: Åh, ja. Det var det. "Organisasjonen" er bedre. "Systemet" høres litt filosofisk ut. Hva er et "system"? Det kan være noe veldig abstrakt. Og det er jo ikke den følelsen vi er ute etter å skape.

Alf: Organisasjonen, ja. Og kanskje også med de nærmeste leverandørene og kundene? Så du får med hele verdikjeden?

Einar: Ja! "Hele verdikjeden" kan du kanskje si, i stedet. "Systemet" er for upresist.

Alf: Men, forresten, begrepet "system" er et meget sentralt konsept for Deming. Hele dialogen vår har med System - og Systemtenking - å gjøre.

Einar: Joda, greit nok det, men da er det bygget opp omkring Deming, og da kommer man opp på et mer filosof-plan, igjen... Og så ville du se på kompetanse, sa du?

Alf: Ja, fint, da skifter jeg til "Organisasjon og hele verdikjeden". Greit. Men før vi kommer til kompetanse, kan jeg stille deg et veldig generelt spørsmål?... Takk. Hva er kvalitet?

Hva er kvalitet?

Einar: Det er det motsatte av slurv, det er profesjonalisme. At man gjør ting så godt det lar seg gjøre, profesjonelt.

Alf:Hva med å tilfredsstille "kundens spesifikasjoner"?

Einar: Jaaa, men da tar man bare én ting. Du må jo ha en mer generell definisjon. At kvalitet er å etterstrebe det fullkomne.

Alf: Ja, det er nærmere. At du hele tiden forbedrer prosessene.

Einar: Kvalitet er å etterstrebe at alt du gjør, skal gjøres så nære det fullkomne som mulig. Fullkomment er et godt ord.

Alf: Fullkomment?... Hvis man skal få til det, er det vel to ting; Først å rette det som gjøres mot det overordnede målet, dette som står under Demings punkt 1. Mot visjonen, mot ledestjernen. Dernest at det ikke er for stor variasjon, at det er forutsigbarhet, at prosessene er "under kontroll".

Alf: Og... Forresten... Er det riktig å etterstrebe det fullkomne? Er ikke det like uvirkelig som "riktig første gang", "null feil" og andre overfladiske gimmicker. Kvalitet må vel hele tiden være å forbedre prosessene. Ikke resultatene, altså, men de prosessene som resulterer i resultatene. Eller?...

Einar: Nå må jeg protestere. Å forbedre ett eller annet er ikke kvalitet. Jeg skal bevise det. La oss si du har et dårlig system, og at du forbedrer det, gjerne kontinuerlig. Men du når jo ikke det fullkomne! Det mest effektive! Det er ikke riktig å si at du stadig skal forbedre. Du kan forbedre en dårlig prosess til den blir halvgod. Til den er noenlunde tilfredsstillende. Da har du forbedret den. Men den er jo fortsatt ikke bra nok. Det dekker ikke det med forbedring. Jeg slår hardt ned mot det. Du kan ikke komme og definere kvalitet slik!

Alf: Men mener du at en Folkevogn er av dårligere kvalitet enn Mercedes?

Einar: Nei, ikke ut fra de kriteriene den er bygget etter. Begge bilene skal tilfredsstille hvert sitt behov.

Alf: Altså fullkomment i forhold til et behov.

Einar: Men da kommer vi også inn på det som jeg mente var riktig her. Når du snakker om kvalitet, så må du føye til noe. Hva er kvalitet? Jo, det er å prøve å oppnå fullkommenhet i forhold til de krav som stilles for det spesielle produktet.

Alf: Da er vi nesten borte på spesifikasjon. I henhold til kundens spesifikasjon. Da knytter vi det opp mot at det er en eller annen kunde som vet hva vedkommende skal ha, i dag og i fremtiden. Som krever ett eller annet. Og så skal vi altså hele tiden fokusere på akkurat å tilfredsstille dette behovet. Og kanskje overgå det litt. Men ikke mer. Men dette river med Demings prinsipper. For når du tilfredsstiller dagens krav i dag, får du andre forventninger i morgen. Da må du hele tiden løpe etter å gjøre det riktig nok. Etter hva kunden krever i øyeblikket. Dette passer ikke, hvis du skal være langsiktig, ideell, god. Da må du hele tiden prøve å rette deg riktig inn mot riktig mål. Og ha minst mulig variasjon. Mest mulig forutsigbarhet. Da blir du proaktiv. Alltid et steg foran kunden.

Einar: Det som slo meg nå var at når du først spurte "hva er kvalitet", så tenkte du ubevisst på kvalitet i en bedrift, men du sa det ikke. Du sa bare "hva er kvalitet"! Da blir det veldig allment, da svarte jeg ut fra det generelle. Men hadde du spurt meg "hva forbinder du med kvalitetsbegrepet i en produserende bedrift", så ville svaret blitt helt annerledes. Det bare slo meg plutselig. Vi må gå tilbake til det du sa i begynnelsen. Ellers kommer vi ut på viddene. Jeg svarte rent filosofisk på det til å begynne med, men så kommer du og snakker om kvalitet i en bedrift. Det er interessant. Du kan gjøre levebrød av det å forklare folk hvordan de skal få kvalitet i en bedrift.

Einar: Jeg ser for meg at jeg er bedriftsleder og jeg har gjort en god del forbedringer i huset, jeg tror at nå har jeg kommet veldig langt. Nå er jeg blitt konkurransedyktig som tusan. Så viser det seg at en konkurrent har gjort uendelig mye mer som jeg ikke tenkte på. Så må jeg bare innrømme at det jeg har gjort er bare flikking. Hvordan skal vi vite hvor langt vi er kommet? Hvordan skal vi vite at nå har vi oppnådd det optimale? Det er veldig viktig spørsmål, synes jeg.

Alf: Denne figuren viser noen verktøy for å se hvor man er. (Alf viser frem en illustrasjon med noen verktøy som støtter opp under utviklingsprosessen oppover mot en ledestjerne, red.anm.).

Einar: Her sier du at det finnes måleinstrumenter hvor man kan se i en bedrift hvor langt man er kommet. Også kan han si at jeg har bare såvidt begynt, jeg har langt igjen kan han si etter å ha satt seg inn i dette forbedringsarbeidet. Dette er bra.

Alf: Nettopp. Dette er en ledelsesvariant. Som stiller noen spørsmål. Og lar deg selv svare på hvor du er. Hvilken ledelsesfilosofi og -kultur du har. Hvor du står. Kvalitets- og kvantitetsmessig.

Einar: Tja. Det var noe det. Kan vi snakke videre om dette neste gang?

-----------------

Hva er kvalitet?

"Det grunnleggende problemet overalt er kvalitet. Hva er kvalitet? Et produkt eller en tjeneste innehar kvalitet hvis det/den hjelper noen, og nyter et godt og varig marked. Handel avhenger av kvalitet."

(W. Edwards Deming, ref. 3)

"Mot målet, med minimum variasjon"

(Donald Wheeler, ref. 4)

"Produkt- og servicekvalitet kan bli definert som den totale sammensetningen av produkt- og servicekarakteristikker innen markedsføring, engineering, produksjon, og vedlikehold, og som resulterer i produkter og tjenester som møter kundens forventninger"

(Armand V. Feigenbaum, ref. 5)

"De to mest dominante betydningene av ordet kvalitet; 1) kvalitet består av de produktegenskapene som møter kundenes behov, og derved gir produkttilfredshet,

2) kvalitet innebærer fravær av avvik.

For å forklare disse betydningene nærmere må vi først definere nøkkelordene..."

(Joseph M. Juran, ref. 6)

"I hvilken grad et produkt svarer til kravene til kundene og markedsplassen"

(Yoji Akao, ref. 7)

"Å praktisere kvalitetskontroll er å utvikle, designe, produsere og vedlikeholde et kvalitetsprodukt som er ytterst økonomisk, ytterst nyttig, og alltid tilfredsstillende for forbrukeren"

(Kaoru Ishikawa, ref. 8)

"I noen kunnskapsintensive yrker har vi allerede noen mål for kvalitet. Alt vesentlig baserer vi oss, imidlertid, på skjønn. Kjerneproblemet er ikke at det er vanskelig å måle kvalitet. Men at det er vanskelig å definere hva oppgavene skal være. Og hva de burde være."

(Peter Drucker, ref. 9)