2

Bilder

I samarbeid med Prognosesenteret har Mesta Drift gjennomført en undersøkelse for å måle hvor tilfredse kundene er, samt avdekke områder med forbedringspotensial.

Sammenlignet med tilsvarende undersøkelse i 2008 viser resultatene en klar framgang, men det er fremdeles områder med forbedringspotensiale. På spørsmål om hvor fornøyde kundene er med Mesta som helhet, har Mesta Drift en score på 66 mot 57 i forrige undersøkelse. Undersøkelsen er bygget opp slik at kundene har gitt Mesta Drift karakterer fra 0 til 100 på en rekke områder.

- Dette er en betydelig forbedring. Samtidig vil jeg påpeke at undersøkelsen gir klare signaler om områder hvor vi kan bli enda bedre. Vi må jobbe målrettet for å forbedre selskapets posisjon overfor de forskjellige kundegruppene, sier adm. direktør Ingrid Tjøsvold.

Store variasjoner

Kundene som har deltatt i undersøkelsen er valg ut fra alle kundesegmentene til Mesta Drift.

Undersøkelsen har også med interne kunder i Mesta Drift og kunder fra andre selskaper i Mesta-konsernet. - Det er store forskjeller på hvordan de ulike kundesegmentene vurderer Mesta Drift, sier Randi Ystanes, salgssjef i Mesta Drift og den som har vært ansvarlig for gjennomføring av undersøkelsen.

Statens vegvesen og private kunder er minst fornøyde, mens andre statlige kunder (herunder Jernbaneverket) og kunder fra kraftbransjen er svært godt fornøyde.

- Vi ser også at det er drifts- og vedlikeholdsproduktet vi scorer dårligst på, mens de andre produktene hever snittet, forklarer hun.

Den såkalte Kundetilfredshetsindeksen (KTI) gjør det mulig å sammenligne innenfor og på tvers av bransjer. Mesta Drift oppnår en KTIscore på 64. Dette er noe lavere enn bransjesnittet i Bygg og Anlegg som er på 68.

Forbedringsområder

- Mesta Drift scorer høyt på samarbeid, HMS, fagkompetanse og etikk. De områdene som, til tross for framgang fra tidligere undersøkelser, fremdeles er de svakeste er kontraktsforståelse, gjennomføring og kvalitet, sier Ystanes.

Selskapet har et klart mål om å nærme seg bransjesnittet i årene som kommer. Den nylig gjennomførte undersøkelsen blir et nyttig verktøy i hele organisasjonen - både i de ulike regionene og innen de ulike fagområdene.

Konkrete tiltak

- Kundeundersøkelsen viser at vi må både forbedre leveransene av basisproduktene våre og forbedre oss på kundearbeid. Når det gjelder det første punktet tror vi at allerede igangsatte tiltak vi gi forbedring.

Mesta Drift vil i løpet av 2010 bli ISO-sertifisert og selskapet har utarbeidet en prosjekthåndbok for å sikre optimal gjennomføring av kontrakter og prosjekter, sier Ystanes.

I tillegg er det besluttet å etablere en Kontraktskole. Skolen skal sørge for at alle involverte kjenner innholdet i kontraktene og dermed gi en mer profesjonell håndtering av kundenes krav og forventninger.

- I tillegg til å levere det vi har forpliktet oss til i kontraktene, må vi også bli flinkere til å drive systematisk kundearbeid. Et godt samarbeid krever at vi er gode til å følge opp kunden jevnlig, stille de riktige spørsmålene og g jøre eventuelle tiltak underveis, sier Ystanes.

Fakta om kundetilfredshetsundersøkelsen

Web-basert spørreundersøkelsen som ble gjennomført i mai måned

294 kunder ble invitert til å delta

53 prosent deltok, en økning fra 41 prosent på forrige undersøkelse

Kundene er bedt om å vurdere sitt samarbeid med Mesta Drift på bakgrunn av blant annet følgende faktorer: ansattes opptreden og kompetanse, utførelse av oppdraget, samarbeidsklima, HMS og rapportering.